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去哪儿网全额订房被取消且未告知 驴友索赔难

2018-03-16 09:13 来源:广州日报
  出门旅行从第三方平台预订酒店、机票已经成为很多驴友们的习惯动作,但第三方平台预订“失信”的例子也时有发生。日前,李小姐(化名)向本报报料称,她从“去哪儿网”全额付款预订了洛杉矶一家酒店,到达后方知订单在无通知的情况下已被取消。让李小姐感觉委屈的是,自己不但需要深夜时分异国他乡寻找地方住宿,索赔的过程也异常曲折。   事发   全额订房却险遭洛杉矶露宿街头   今年2月4日,李小姐在“去哪儿网”预订了2月17日洛杉矶水晶酒店,并全额支付了470多元的房费,去哪儿平台订单回复“已成功预订,房间已预留。酒店将整晚留房,为您保留房间到酒店当地时间2月18日早晨6:00”,李小姐便安心等待出发。   2月17日李小姐到达酒店时已经是当地时间晚上10点多,本想舒舒服服立即洗漱休息的她,万万没想到酒店前台却告知“超订了,你的订单被取消,今晚没房间了。”怎么可能,明明已经全额付款,也有确认短信?抱着一线希望的李小姐立即致电“去哪儿网”客服,“那时候美国是深夜,我国是下午时分,客服说需要核实,可是这一等就是40分钟,其间还打过数次电话催促均说在核实。”但超长的等待并没有换来满意的结果,“去哪儿网”客服告知确实没有房间了,李小姐需要自己另外寻找酒店,去哪儿平台只能退款和赔付不超过100%的价款。无独有偶,跟李小姐有相同遭遇的还有另外5名驴友,一名来自北京,另外4位来自广州。   “当天是NBA全明星赛,周围的酒店全部爆满,我们通过所有能用的软件都没有找到酒店。”李小姐说,凌晨的洛杉矶街道非常冷清,当时感觉特别恐慌和无助。几位“同病相怜”的驴友只有展开自救,分头开车外出逐间酒店寻找,最终在凌晨3时多才在郊区找到一家有空房的酒店。   理赔   “退一赔一”消费者依然吃亏   “订房的时候,‘去哪儿网’是要求‘不能退’,若因故无法入住也需要全额付款。但是对于平台方的原因造成消费者无房可住,却只字未提。而且酒店方表示已经提前告知‘去哪儿网’,但‘去哪儿网’却没有通知我们,让我们遭遇半夜三更才到处找酒店的尴尬。”一肚子委屈的李小姐回国后立即找“去哪儿网”理赔,但过程却一波三折。   最初,“去哪儿网”客服表示最多只能退一赔一。“可是当天洛杉矶不但几乎全部酒店满员,而且临时寻找的酒店价格非常贵,在130~150美元之间,折合人民币是830~960元之间,我支付了470多元的订房费用,退一赔一之后依然损失了约500元,而且长途电话的费用、开车到处找客房的油费,这些都是因为去哪儿网失职造成的损失。”李小姐表示,为了维权她还特意查询了《合同法》,其中第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”   经过多翻交涉,“去哪儿网”最后在退一赔一的基础上,额外赔付李小姐300元,但全部款项均在去哪儿网的账户上支付,并非现金赔付,如果需要取现还要在网站上关联银行卡。“消费者维权实在太困难了。”李小姐说,经过了接近一个月的反复沟通,目前还有约200元损失,但已经花费了许多时间和精力。   解释   网上系统   不支持帮换酒店   记者就此事联系“去哪儿网”相关负责人,其表示:“为了消除房源或者机票库存,无论航空公司还是酒店都会存在超售的情况。对此现象,作为平台也深感无奈。由于去哪儿目前的系统和流程,不能支持帮用户换酒店。所以,当晚未能第一时间进行处理,导致消费者体验不佳。但经过积极的沟通,此案例最后进行了退一赔一,客户基本满意。对此前造成的不便,表示歉意。”   提醒   消费者   可打12301投诉   随着自由行越来越普及,通过第三方平台预订旅游产品也越来越普遍。有资深驴友提醒,下订单前,一定要看清楚酒店的取消政策,如果是不可退款的,一定要三思并确定自己的入住时间准确之后才下订单。预订前不妨参考其他消费者的评价,看清网站上的价格、付款方式、违约责任等相关条款。发生纠纷时要保留好订单、手机短信、交易截图以及聊天记录等相关证据,以便及时索偿。   就驴友在遭遇旅游纠纷后维权难问题,记者也请教了佛山市旅游质量监督所相关负责人,该负责人表示,由于在线旅游平台多数是全国性,归属地并不在佛山,不受佛山旅游质量监督所管辖范围,所以如果与销售商协商未果,建议直接投诉到12301国家旅游局热线,各大平台都有直接通道负责处理12301的投诉。
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